Fookusgrupi uuringu kokkuvõte nr 1

Toimunud: 08.07.2013

Läbiviijad:  2 asutuse töötajat

Osalejad:  

Töötajad- 3 erinevat asutuse spetsialisti

Kliendid: üks lapsevanem koos teenusel oleva 12. aastase lapsega; üks eakas klient (pensionär); üks tööealine raske puudega klient; üks külaliskorteris hetkel elav klient.

Teemad:

  • Teema 1: Tagasisideanalüüside lühitutvustus ning asutuse aasta tulemuste, saavutuste ja hinnangute aruande tutvustus
  • Teema 2: Füüsilise, vaimse ja majandusliku ärakasutamise poliitika põhipunktide tutvustus ja arutelu, kui efektiivselt teenuse osutaja antud poliitikast kinni peab. Põhipunktide järgi välja toodud kommentaarid- soovitused- mõtted on järgnevad:

Informeerime teenuse saajaid ja töötajaid nende õigustest ja kohustustest. Lisaks tutvustame ka probleemide tekkimisel menetluskorda (juhtumikorraldaja ülesanne).

Personal hindab seda tänu hindamislehtede kasutuselevõtuga väga heaks ning kuna hindamislehel on kõik vajalik olemas, siis ei unustata seda ära. Mõnede liikmete jaoks on see veidi veel harjumatu, kuid nähakse asja perspektiivi ja edukust selle kasutusele võtmisel. 

Kliendid leiavad, et juhtumikorraldaja abil ja kliendi mapi abil on kindlasti väga hea tutvuda antud põhimõtetega. Meeldib, et põhipunktid räägitakse läbi suuliselt ning nendega on võimalik tutvuda hiljem ka kirjalikult. Kliendid leiavad, et nende teavitamine on personali poolt olnud efektiivne. 

Probleemsete inimeste puhul väldime teenuse osutamist ilma kolmanda isiku juuresolekuta.

Personal hindab, et ainult mõnede teenuste puhul on selle järgimine mõistlik. Kuna meil ei ole olnud nii probleemseid kliente, siis ei ole seda meedet eraldi pidanud rakendama. Alati küsitakse aga lapsevanematelt, kas nad on nõus, kui laps läheb üksi teraapiasse või massaazi vms- selles osas hinnatakse küll tegevust efektiivseks.

Kliendid usuvad, et tõesti probleemsete klientide puhul võiks selle meetme kasutusele võtta (kasvõi töötaja tööohutuse tagamiseks). Lapsevanem toob väga ilusti ka välja, et talle on väga meeldinud, et temalt on enne lapsega üksinda teraapiatunni tegemist küsitud selleks luba ning alati antud ka tegevustest lisainformatsiooni. 

Majandusliku ärakasutamise ennetamiseks õpetame teenusel abivajajatele ise hakkamasaamist (näiteks raha väljavõtmist pangaautomaadist jms)

Personal hindab antud punkti vägagi efektiivseks. Kodus teenuseid pakkunud isikud leiavad, et teist võimalust klientide eduka jõustamise ja ärakasutamise ärahoidmiseks ei saakski rakendada. Efektiivseks hinnatakse selle tulemuslikkust.

Kõik kliendid leiavad, et personali töö on väga jõustav ning inimesi suunatakse üha rohkem ise hakkama saama ja ilma spetsialisti või teiste abita ise vajalikke toimetusi ära tegema. Seda hinnatakse efektiivseks asutuse meetodiks. 

Vaimse ärakasutamise ennetamiseks kasutame nii tagasisidelehti, arvamuste raamatut kui ka seda, et teenuse kontaktisik on kohustatud uurima kliendi muresid kogu teenusel viibimise ajal.  

Personal leiab, et tagasiside lehed ja nendest tehtud kokkuvõtted on aidanud nende tööd igati ning tänu sellele oskavad nad oma töökorraldust muuta vastavalt klientide vajadustele- soovidele- arvamustele. Tagasisideraamatu põhjal meeldib inimestele eriti see tulp, et kas juhtum on lahendatud või ei, mis aitab väga hästi silma peal hoida sellel, kas kõikide tagasiside kommentaaridega on tegeletud või mõned on jäänud unarusse. Antud meetodeid hinnatakse personali poolt väga efektiivseteks. 

Kliendid leiavad, et tagasisidevõimalusi on mitmeid ning teenuse osutaja kasutab neid tõesti väga efektiivselt ja tõesti sooviga oma teenuseid arendada ja parendada. Tegevust hinnataks väga efektiivseks just tänu erinevate tagasiside andmise vormide kaudu (suuliselt, kirjalikult jms). 

  • Teema 3:  Teenuse osutaja poolehoiu üles näitamine seoses klientide enesemääratlusõigusega

Personal leiab, et tänu jõustamispoliitika ja eetikaprintsiipide kokkuleppimisel asutuses on hakatud üha enam arvestama just klientide enesemääratlusõigusega. Leitakse, et just jõustamise poliitika koostamine ja selle detailne tutvustamine koosolekutel ja selle üle arutlemine (ja selle paremaks muutmise soovide küsimine) on kindlasti heaks näiteks, millega asutuse töötajad näitavad väga selgelt üles poolehoidu klientide enesemääratluse osas.

Kliendid leiavad, et neil pole probleeme olnud sellega, et midagi surutakse neile peale või et neil ei ole võimalik ise otsustada, kuidas nad ennast näevad. Kliendid hindavad, et kõik spetsialistid, kellega on kokku puututud, on näidanud üles suurepäraselt poolehoidu sellele, et inimene saab ennast ise defineerida ning et igal inimesel on õigus enesemääratlusele sellisel viisil, nagu ta seda ise soovib.

  • Teema 4: Teenuse osutaja käitumise hindamine teenuse saajate enesemääratlusõigusest lugupidamise osas

Personal hindab, et tänu kvaliteedijuhi rääkimisele jõustamisteemadest kõigiga nii isiklikult kui ka suurtel koosolekutel, on enesemääratlusõiguse lugupidamise teemadel väga detailselt arutletud ning lisaks kindlate klientide näitel juhtumeid arutatud, mis lähtuksid tõesti enesemääratlusõiguse lugupidamisest ja jõustamispoliitikast. Hinnatakse, et väga hea on ka klientide hindamislehe täitmine, kuna selle raames tegelikult määratleb klient väga detailselt, milline ta on, milliseid eesmärke ta soovib täita ning milliseid tulemusi loodab saada. Läbi nende eesmärkide seadmise koos spetsialistiga on kliendid juba ise (või saatja on) määratlenud isiku enesemääratluse ja olemuse. Personal hindab, et just tänu hindamislehtede kasutamisele võtmise (sh detailsete vestluste) ja klientide rahulolu uuringute põhjal ollakse väga edukalt enesemääratlusõigusest lugu peetud oma käitumist arvestades. Kindlasti tuleks sarnast metoodikat jätkata ja nii jõustamispoliitikat, tagasisidesüsteemi ja ka enesemääratluse õiguse üle arutlemist tihedalt üle vaadata ning uuesti läbi arutada, et antud poliitika muutuks asutuses kogu personalile täielikult loomulikult ja antud põhimõtteid järgitakse automaatselt. 

Kliendid hindavad, et varasemaga võrreldes on kindlasti kliente üha rohkem hakatud kuulama ja ei diskrimineerita klientide enesemääratlust. Kliendid leiavad, et just hindamislehtede kasutusele võtmine ja selle käigus toimuv vestlus on kõvasti juurde andnud sellele, et kõikide klientidega tegeletakse personaalselt ning läbi selle on üha enam tunda ka, et kõik kuulatakse ära ja kõikide vajaduste- soovide- eesmärkidega arvestatakse ning et teenuse osutajad tõesti proovivad teha kõik, et lugu pidada klientide enesemääratlusest. 

  • Teema 5: Teenuse osutaja käitumise hindamine teenuse saaja abistamisel leidmaks eestkostjat ja/või tugiisikut

Personal leiab, et üldjuhul tegeleb eeskostja või tugiisiku leidmise abistamisega just sotsiaaltöötaja. Samas antakse aga meeskonnasiseselt sotsiaaltöötajale või psühholoogile alati teada, kui mõni töötaja leiab, et kliendil võiks olla kas eeskostja ja/või tugiisik. Üldjuhul arutatakse antud kaasused alati läbi kogu meeskonnaga. Lisaks arutatakse kindlasti läbi kliendiga eeskostja ja/või tugiisiku leidmise kasulikkus, vajalikkus ja sobivus kliendile- tavaliselt tehakse see läbi just sotsiaaltöötaja teenuse raames, kuid vajadusel teevad seda ka muud töötajad- spetislistid. Personal hindab, et üldiselt ei ole meie klientide puhul väga tihti vaja eeskostjat ja/või tugiisikut leida, kuid tänu hindamislehtede kasutusele võtmise on alati ka teenuse alguses antud teema käsitlemine ning päris mitmele kliendile on 2012-2013 aasta jooksul aidatud leida ka eestkostja ja/või tugiisik, mis kindlasti näitab väga head tulemuslikkust selles vallas

Kliendid leiavad, et nemad ei ole pidanud antud temaatikaga väga kokku puutuma, kuid mõned neist mäletavad ka väga selgelt, kuidas hindamislehtede abil ja teenusele tulekul antud teemat käsitleti. 

Ühele fookusgrupi uuringus osalejale oleme tegelikult soovitanud tugiisikut ja üritanud aidata tal seda ka leida, kuid hetkel tema finantsilise seisukorra tõttu ei ole me seda saanud korraldada. Antud perele on määratud hooldajaks inimese tütar, kes osaliselt katab ka tugiisiku ülesandeid. Seda abistamist talle meenutades leidis ta kohe, et tegelikult on see asi, mis teda on just väga palju aidanud ja et ta isegi ei osanud seda kokku viia tugiisiku või eeskostja mõistega, kuna seda funktsiooni täidab tema jaoks tema enda tütar tegelikult.

Kokkuvõttes hinnatakse spetsialistide käitumist väga heaks leidmaks eeskostjat ja/või tugiisikut. 

  • Teema 6: Konfidentsiaalsuspoliitika ja sellele vastavate protseduuride analüüsimine

Personal leiab, et tänu delikaatsete isikuandmetega seonduvale eeskirjale ja konfidentsiaalsuspõhimõtetele on antud teema poliitika ülevaatamine ja sellest kinnipidamine võrreldes eelmise aastaga kõvasti edasi arenenud ja paranenud. Edaspidi võiks personali hinnangul olla veel enam lukustatavaid kappe, et ei peaks oma dokumente igal õhtul viima tegevjuhi ruumi lukustatud kappi. Lisaks leitakse, et mingi hetk võiks olla asutusel kööginurk, mis ei ole samas ruumis klientide ootamiskohaga, kuna siis ei saa alati kohvilaua juures konfidentsiaalsetest teemadest rääkida. Hetkel on käiku läinud süsteem, kus kõik tuletavad üksteisele jooksvalt meelde, et konfidentsiaalsetel teemadel ei tohi rääkida kohvinurgas ajal, kui on võimalus, et teised inimesed kuulevad arutelu pealt. Lisaks soovitati panna töötajate infostendile ka silt, mis tuletaks seda igal ajal personalile ka meelde. Personal leiab, et dokumentide hävitamine, hoidmine ja vastavalt nõuetele kinnitamine toimib väga hästi. 

Kliendid leiavad, et väga hea on see, et esimese asjana tutvustatakse neile nii õigusi- kohustusi, asutuses kehtivaid põhimõtteid ja ka konfidentsiaalsuspõhimõtteid. Klientidele väga meeldib, et neid on teavitatud sellest, kuidas nende andmeid hoitakse ja kelleni antud andmed võivad jõuda ja kuidas mitteolulised isikuandmeid sisaldavad dokumendid korrektselt hävitatakse. Kliendid ei leia, et antud poliitika puhul oleks puudujääke ning nad ei ole näinud- kuulnud ka juhtumeid meie asutusest, kus konfidentsiaalsuspoliitika poleks töötanud. 

  • Teema 7: Teenuse osutaja tulemusi teenuse saajate jõustamise tugevdamisel

Personal leiab, et jõustamispoliitika üle väga tihe arutelu on väga hästi mõjunud ning seda on klientide jõustamiseks ka väga hästi kasutatud olukordades, kus varasemalt oleks võib- olla rohkem kliendi eest ise ära tehtud. Spetsialistid hindavad näiteks jõustamispoliitika punkti nr 9 (ära lahenda kliendi probleeme ise, vaid õpeta teda, kuidas tema ise saaks oma probleeme lahendada) väga edukalt täidetuks. Üha enam on näiteks psühholoog ja sotsiaaltöötaja käinud inimestega kuskil kaasas, et neid ise teatud protseduure tegema õpetada. Lisaks on näiteks füsioterapeudid käinud klientide kodus ja koos kliendiga õpetanud, milliseid koduseid vahendeid võiks kasutada teraapiavahenditena ning seeläbi aidanud neil avaramalt oma kodus ringi vaadata ja ka ise lahendusvariante leida. Personal hindab, et teenuse saajate jõustamise tugevdamisel on palju tuua positiivseid näiteid kohe, mistõttu on kindlasti tulemused selles vallas väga head.

Kliendid leiavad, et näiteks meie asutuse spetsialistid on neile vajadusel tunnistanud oma vigu ja ka uurinud alati, kas klienti ikka soovib nende abi või ei. Kliendid tunnevad, et neid koheldakse inimlikult kõikidega võrdsetena ning et neid kaastakse erinevate teenuste raames lahendusvariantide otsimisse ja nendega tehakse koostööd. Antud hinnangute ja klientide poolt spetsiifiliste näidete põhjal võib kindlasti hinnata teenuse saajate jõustamise tulemusi personali poolt väga headeks.

  • Teema 8: Huvigruppide kaasamisvõimaluste üle arutlemine ning tagasiside kogumine

Personal leiab, et huvigruppe kaasatakse kõige enam just läbi vahetu suhtlemise ja tagasiside küsimise. Lisaks leitakse, et võiks korraldada rohkem veel asutuses üritusi, mis tutvustaks huvigruppidele meie tegemisi ja läbi mille oleks võimalik leida veel rohkem koostöökohti erinevate huvigruppidega. Väga heaks hinnatakse tagasiside kogumise meetodeid ning leitakse, et huvigruppide kaasamisvõimalused on väga head, kuigi alati saaks olla veel aktiivsem. 

Kliendid leiavad, et fookusgrupi kokkukutsumine ja igakülgse tagasiside (nii positiivse kui ka negatiivse) küsimine nii külaliskorteri kui ka teenuste ja muude tingimuste kohta on väga hea. Lisaks meeldib neile, et tagasiside kokkuvõtted on kättesaadavad ka klientidele ja teistele huvigruppidele, kes neid näha soovivad- ehk asutus tõesti soovib kõiki kaasata ning võimalikult heaks oma teenuseid muuta. Leitakse, et antud fookusgruppe võiks olla isegi rohkem ning teemad, mille üle arutada oleks kindlasti veel palju, kuid realistlikult saadakse ka aru, et rahaliselt ei ole võimalik kõikide klientidega fookusgrupiuuringuid nii tihedalt läbi viia. 

  • Teema 9: Arengustrateegia tutvustamine ja teenuste arendamise vajaduse hindamine

Personal leiab, et teenuseid võiks arendada peamiselt just huvigruppide tagasiside põhjal ning järgnevalt on toodud nende poolt dokumenteeritud arendamise vajaduse hinnangud teenuste kaupa:

Rehabilitatsiooniplaani koostamine- leitakse, et plaani koostamisel tuleks enne plaani kokkupanemist ja allkirjastamist kõigil hinnangud läbi lugeda, et ei tekiks eksimisi, ebatäpsusi ja vastuolusid inimese hindamisel.

Rehabilitatsiooniplaani täitmise juhendamine- leitakse, et peaks koostama detailse kava või eeskirja, missuguste põhipunktide järgi võiks plaani täitmist juhendada ning mis antud teenuse alla täpselt käib.

Rehabilitatsiooniplaani täiendamine ja tulemuste hindamine- leitakse, et tulemusi võiks meeskond omavahel veel täpsemalt läbi arutada. 

  1. Füsioterapeudi teenus ning füsioterapeudi grupitöö- Võiks teha ka rohkem grupitöid (eriti lastel ja kindla spetsiifikaga klientidel).
  2. Sotsiaaltöötaja teenus, pere- ja grupinõustamine- ei ole hetkel mingeid konkreetseid soovitusi teenuse arendamiseks.
  3. Eripedagoogi teenus, eripedagoogi pere- ja grupinõustamine- ei ole hetkel mingeid konkreetseid soovitusi teenuse arendamiseks.
  4. Psühholoogi teenus, psühholoogi pere- ja grupinõustamine- ei ole hetkel mingeid konkreetseid soovitusi teenuse arendamiseks.
  5. Logopeedi teenus, logopeedi pere- ja grupinõustamine- ei ole hetkel mingeid konkreetseid soovitusi teenuse arendamiseks.
  6. Ööpäevaringse majutuse organiseerimine- majutuse koha pealt võiks arendada seda, et kliendi tagasiside põhjal parandatakse- täiendatakse majutuse kvaliteeti vastavalt klientide soovidele võimalusel vähemalt ühe asjaga kord kuus. 
  7. Sõidukulude hüvitamine- hetkel antud süsteem toimib ja seda ei saa muuta seadusest tulenevalt. 

Kliendid on arengustrateegia puhul väga positiivselt meelestatud. Kliendid leiavad, et asutus kasutab päris palju innovaatilisi töömeetodeid ning nad ei oska omalt poolt väga teenuste arendamisel kaasa rääkida.  Nende soovitused ja arendamise vajadus on hinnatud järgnevalt:

Rehabilitatsiooniplaani koostamine- spetsilistide nimed lähevad sassi. Võiks kasutada nimesilte. 

Rehabilitatsiooniplaani täitmise juhendamine- alati on saadud oma küsimustele vastus ning see toimib hästi.

Rehabilitatsiooniplaani täiendamine ja tulemuste hindamine- tulemuste hindamine toimub hindamislehtede täitmise läbi väga hästi ja hetkel ei näe seal kliendid arengukohti (või ei oska hetkel välja tuua, kuidas seda parendada).

  1. Füsioterapeudi teenus ning füsioterapeudi grupitöö- võiks olla selgelt kirjas, kui palju kliendil on õigus saada massaazi, palju võimlemist, palju ujumist, palju parafiinikindaid jms. See võiks regulatsioonidega olla äkki  puudespetsiifiliselt kirjas, et kliendid teaksid mida nõuda- oodata. 
  2. Sotsiaaltöötaja teenus, pere- ja grupinõustamine- ei ole hetkel mingeid konkreetseid soovitusi teenuse arendamiseks.
  3. Eripedagoogi teenus, eripedagoogi pere- ja grupinõustamine- ei ole hetkel mingeid konkreetseid soovitusi teenuse arendamiseks.
  4. Psühholoogi teenus, psühholoogi pere- ja grupinõustamine- äkki võiks olla rohkem kogemusnõustamisi ja grupinõustamisi
  5. Logopeedi teenus, logopeediline pere- ja grupinõustamine- ei ole hetkel mingeid konkreetseid soovitusi teenuse arendamiseks.
  6. Ööpäevaringse majutuse organiseerimine- seda peaks arendama ööbijate tagasiside põhjal regulaarselt.
  7. Sõidukulude hüvitamine- võiks rohkem hüvitada transpordikulusid, kuid see ei ole asutuse pädevuses. Võiks aga rahastajale märku anda, et sõidukulude hüvitamine on hetkel ebapiisav. 

  • Teema 10: Personali oskuste kaardistamine, mis peaksid olema, et tõsta klientide elukvaliteeti

Personal ise hindab, et 

  1. kõik võiksid olla läbinud motiveeriva intervjueerimise koolituse
  2. koosolekutel mitmeid kordi aastas võiks tutvustad jõustamise, õiguste- kohustuste, eetika põhimõtteid, et kõik personal teaks neid väga täpselt
  3. kõik peaksid oskama läbi viia klientide eelhindamist ja hindamislehtede täitmise protseduuri, et olla ideaalselt kursis asutuses kehtivate eeskirjade ja põhimõtetega

Kliendid hindavad, et

  1. Töötajad peaksid olema rõõmsad ja iserahul oma tööga ja töökeskkonnaga
  2. Töötajad võiksid olla ka nö passiivsete protseduuride juures inimestel (nt parafiinikinnastega istudes vms, et saaks oma tervise üle koos spetsialistiga sel ajall koos rääkida
  3. Töötajad peaksid oskama kasutada interneti otsingumootoreid, et kliente aidata nt info otsimisel ja läbi selle nende elukvaliteeti tõsta 

  L.M.Füsioteraapia OÜ             Tel: 7 333 113; 56 284 154             E-post: rehabilitatsioon@gmail.com; lmfysiot@gmail.com